Кристина Муртазина из Стерлитамака, Эльмира Латыпова и Искандер Зарипов из Уфы — победители и финалисты всероссийских конкурсов, руководители и просто люди, для которых работа в МФЦ стала призванием. Они рассказали, что сложнее — экзамен федерального уровня или будничная рутина, зачем бабушки приносят в МФЦ вышитые картины и как за 15 лет сеть из «непонятного эксперимента» превратилась в главную опору жителей Башкортостана.
В этом году сотрудники МФЦ Башкортостана отмечают профессиональный праздник в июле, и в студии собрались те, кто делает эту систему живой и человечной. Главный специалист из Стерлитамака Кристина Муртазина, начальник операционного зала ТЦ «Башкирия» Эльмира Латыпова и начальник одного из крупнейших залов Уфы в ТЦ «Аркада» Искандер Зарипов — каждый из них прошел путь от окна приёма до признания на федеральном уровне.
Кристина Муртазина в прошлом году стала победительницей Всероссийского конкурса «Лучший МФЦ России» среди 103 участников со всей страны. На вопрос, что дается тяжелее — конкурсное испытание или повседневная работа, она ответила без колебаний:
«Ежедневная работа, вне зависимости от настроения, от твоих внутренних состояний, — это гораздо сложнее. Потому что я должна помочь человеку. Приходят с запросами, с различными жизненными ситуациями и историями, и все мои личные переживания уходят на второй план».
По словам Кристины, именно поддержка коллег помогает держать планку, ведь в МФЦ работает система наставничества, и новичков никогда не бросают в свободное плавание.
Эльмира Латыпова пришла в МФЦ в июне 2020 года — в разгар самоизоляции. Тогда, признаётся она, это стало «невероятной школой выдержки».
«Сотрудники МФЦ поняли, что за каждым документом стоит чей-то страх: потеря работы, болезнь близких. Мы научились слышать не слова, а эмоции людей, научились самодисциплине — надевать маски и улыбаться глазами, когда вокруг было очень страшно», — рассказала Эльмира.
Этот опыт, по ее мнению, закалил коллектив и показал, что главное в профессии — терпение без границ и эмпатия на пределе.
За шесть лет Эльмира прошла путь от ведущего специалиста до начальника операционного зала в ТЦ «Башкирия». Она уверена, что секрет успеха команды республики — в отборе и обучении:
«Любой сотрудник, который трудоустроен в МФЦ, может принять участие в конкурсе. Нам помогает отдел обучения, тестирует, готовит. Секрета никакого нет — нужно только желание». Саму атмосферу в МФЦ она называет «командой мечты»: «Здесь невозможно остаться один на один со своей проблемой. Один за всех и все за одного».
Искандер Зарипов работает в системе МФЦ 14 лет — с самого зарождения сети в республике. Он пришёл в 2012 году сразу после университета, случайно увидев вакансию в центре занятости.
«Тогда никто не понимал, что такое МФЦ, даже мы сами. Работу ставили на ощупь, заявители приходили с непониманием и страхом, — вспоминает Искандер. — Но спустя время мы получили результат: нас узнают, без нас сегодня не могут».
По его словам, лидером среди услуг всегда была и остается недвижимость — обращения в Росреестр, а качество приема сейчас доведено до ста процентов.
Особое направление, которым Искандер курирует с 2022 года, — выездное обслуживание маломобильных граждан.
«Вызвать нотариуса дорого, а мы приезжаем сами. Были ситуации разные, но итогом мы видим довольные лица людей, которые решили проблему, длившуюся порой годами», — отметил он.
Выездные пункты работают в Уфимском районе и помогают тем, кто не может посетить офис лично.
В 2022 году, когда началась поддержка участников СВО и их семей, в МФЦ было всего 7 мер помощи. Сейчас их уже 69, и перечень постоянно расширяется.
«Мы стараемся, чтобы участники и их семьи могли получить всё в одном месте, — рассказал Искандер. — Для удобства разработан электронный сервис на портале mfc.ru, который позволяет определить положенный пакет мер, не выходя из дома».
По словам эксперта, специалисты не просто оформляют документы, но и помогают разобраться в сложных ситуациях, консультируют и направляют.
Однако не только серьезные вопросы сближают сотрудников и посетителей. Эльмира Латыпова поделилась теплой историей:
«У нас была бабушка, которая приходила не оформлять услуги, а просто поговорить. Она приносила свои вышитые картины, и они до сих пор висят в нашем зале. Мы вспоминаем это с теплотой — такие моменты заряжают на работу».
По ее признанию, самые приятные слова, которые слышат сотрудники, — это простое человеческое «спасибо». Значит, человек ушел с решённым вопросом и благодарностью.
Кристина Муртазина работает в Стерлитамаке уже 9 лет, и к ней часто приходят знакомые и родственники.
«В этом есть ответственность, но и приятно, потому что это моя репутация, — призналась она. — Я понимаю, что должна выложиться на максимум».
Однако, по ее словам, каждый заявитель для нее важен одинаково, независимо от степени знакомства.
Все трое гостей сошлись во мнении, что главное в их профессии — человеческое отношение. Искандер Зарипов, который в начале карьеры работал в отделе контроля и проверял офисы по всей республике, подчеркнул: «Нужно уметь улыбаться, общаться, раскрыть заявителя. Если этого не делать, услуга будет оказана неполноценно». Именно контроль и помощь руководителям, по его словам, позволили вывести сеть МФЦ Башкортостана на тот высокий уровень, который сегодня видят все.
За 15 лет существования МФЦ в республике сеть выросла до 76 офисов, в которых работают более тысячи специалистов, ежедневно принимающих около 10 тысяч заявителей. Но, как заметили гости, за этими цифрами стоят живые люди с их радостями и тревогами. И задача сотрудников — сделать так, чтобы каждый, кто переступает порог «Моих Документов», уходил не с новым штампом, а с чувством, что о нём позаботились.
