Пандемия не отступает. В Башкортостане более 12 тысяч заболевших. Нагрузка на систему здравоохранения – огромная. Нужна помощь. Правительство республики принимает решение о создании первого в России ситуационного антиковидного центра. Сюда можно обратиться по любым вопросам, связанным с коронавирусной инфекцией. Как в кратчайшие сроки была организована работа этого масштабного механизма, знает корреспондент «Вестей». Специальный репортаж Алексея Медведева.
- Здравствуйте! Ситуационный центр республики Башкортостан. Какой у вас вопрос?
Первый в России и не имеющий аналогов. Ситуационный антиковидный центр Башкортостана - это своего рода служба 112, но только по вопросам коронавирусной инфекции. Одновременно заявки принимают порядка 70 операторов.
- Результаты анализов вы можете найти на сайте госуслуги, есть сайт Башкортостан.ру
Операторы могут вызвать скорую или врача, для людей из группы риска — оформят заявку на доставку медикаментов. Помогут записаться на приём или окажут консультативную помощь.
Ольга Ершова, оператор Ситуационного антиковидного центра РБ:
- Люди обращаются к нам по самым разным вопросам. Начиная от стационарного лечения. Это и больницы, и госпитали – некоторые недовольны какими-то услугами, которые им оказывают уже в непосредственно в больницах. Кто-то хочет узнать результаты тестов на ковид, пройти КТ.
- Если температура есть – то заявляйте, ещё раз вызывайте. Или звоните нам – мы ещё раз оформим вызов.
Операторам помогают медицинские эксперты. Это несколько десятков преподавателей БГМУ. Лучшие теоретики и практики республики отвечают на любые вопросы, связанные с коронавирусом и не только.
Салават Шамсутдинов, координатор экспертов Ситуационного антиковидного центра РБ:
- Это вопросы, которые более глубоко углубляются по каждой из категорий организаторами ситуационного центра. Это вопросы больше клинического поля. То есть могут спрашивать про конкретные симптомы, конкретные методы лечения. Правильно ли человека лечат в определенной больнице. Действительно ли назначенные препараты нужны. Здесь, конечно, необходимо подключать наших экспертов.
Ситуационный антиковидный центр в республике появился благодаря инициативе Радия Хабирова. На очередном оперативном совещании в Правительстве руководитель региона заявил, что подписал указ о создании новой системы, которая сможет взять на себя значительную нагрузку звонков, поступающих в медучреждения и другие организации Башкортостана.
Радий Хабиров:
- Одна из очень больших проблем, с которой наши жители столкнулись – это то, что они не могут дозвонится порой до лечебных учреждений: до больницы, до скорой, не могут получить простейшую информацию, не могут получить больничный лист, не выходя из дома, не могут получить результаты анализов. Существующие информационные схемы не могли решить эту проблему. И у нас как вал огромных это шло. Сейчас, я надеюсь, создание центра даст возможность людям получать постоянную информацию.
На совещании посредством видеоконференцсвязи присутствовали сотрудники и руководители нового центра. Радий Хабиров поблагодарил их за помощь и пожелал удачи в этом нелегком начинании.
Римма Утяшева, координатор Ситуационного антиковидного центра РБ, заместитель председателя комитета Госсобрания-Курултая РБ:
- Мы решили, что надо где-то сконцентрировать такой центр. Чтобы человек, который звонит, не услышал автоматические – «Ваш звонок очень важен для наш. Ждите ответа 20 минут». Ждите ответа, как соловей лета! Человек раз звонит нам – ему плохо! SOS! С нами будут медики, которые поймут, человек болеет или с нами шутить решил.
Каждый день только на горячую линию Минздрава республики поступает порядка 30 тысяч звонков. Третья часть из них, около десяти тысяч, остается без ответа. Специалисты просто физически не успевают принимать вызовы. В министерстве считают, что новый антиковидный центр сможет справиться с таким объемом работы.
Динара Еникеева, заместитель министра здравоохранения РБ:
- Здесь всё функционально, здесь многоуровневость. И эксперты рядом, под рукой. То есть здесь более оперативно должно решать. Информация до медицинских организаций будет доводится через Республиканскую информационно-аналитическую систему, в которой работают все медорганизации. Соответственно, в медицинских учреждениях подразделение, в зависимости от вопроса и поставленной задачи – будет реагировать. Это лаборатория, регистратура или специально созданное подразделение.
Центр был организован в уфимском конгресс холле. На первом этаже здания расположились 2 просторных колл-центра. В помещениях соблюдаются все требования Роспортребнадзора: социальная дистанция и масочный режим.
Айгуль Муратова, директор ГБУ РБ «Конгресс-холл «Торатау»:
- Мы обеспечиваем все меры безопасности для сотрудников. Это и обеспечение средствами индивидуальной защиты и обработка через положенное время, возможности выходить на технические перерывы, чтобы отдохнуть.
- Коллеги, давайте ещё раз проговорим. У нас будет две смены. Смена А и смена Б. Работаем с 8 до 20:00. Два дня через два.
Антиковидный центр был создан за считанные дни. В выходные здесь велись технические работы, полным ходом шло обучение сотрудников.
Алексей Медведев, корреспондент:
- Этот масштабный механизм был запущен в рекордные сроки. За три дня здесь установили необходимое оборудование и фактически с нуля подготовили сотрудников центра. Так, операторы — это в основном люди, которые впервые работаю в колл-центре. И присоединится к ним может любой желающий.
Всего было обучено 152 оператора. Пока это представители госучреждений, которые откликнулись на призыв присоединиться к борьбе с коронавирусом.
- Сейчас предложили, я записался добровольно и буду оператором.
- Гражданская позиция говорит мне, помочь людям в тяжёлый момент.
- Я думаю, такие центры – для людей находка и очень удобный сервис будет.
Все операторы подключены к ЦРМ-системе. Это значит, что многие процессы происходят автоматизировано. Когда человек звонит впервые — создается его электронная карточка. Оператор заполняет данные, а при повторном звонке с этого номера – они будут отображаться автоматически.
- Нам звонит заявитель. Мы заполняем его данные. Фамилия, имя, отчество, дата рождения, выбираем вид помощи. Если мы можем сами решить вопрос, то тогда мы выбираем галочку – вопрос решён консультацией оператора. Если вдруг вопрос требуется передать в медучреждение, мы выбираем передать в медучреждение и выбираем в какое.
Заявки поступают в профильные ведомства: это министерство здравоохранения, Роспотребнадзор, Росздравнадзор, Центр гигиены и эпидемиологии и другие медицинские организации республики.
Елена Прочаковская, начальник управления Главы РБ по социальным коммуникациям:
- При медицинских учреждениях создаются дополнительные, маленькие СИ-центры или колл-центры, которые будут принимать звонки, не только из главного Си-центра, но и от жителей, чтобы можно было оперативно узнать сведения о родственниках, которые лежат в больницах, чтобы можно было узнать какие-то дополнительные сведения, которые сейчас, в силу того, что поликлиники загружены узнать невозможно.
Все компьютеры центра подключены к общему республиканскому серверу. Чтобы избежать потери данных, создана повышенная система безопасности.
Динар Шарафутдинов, заместитель министра цифрового развития государственного управления РБ:
- Обеспечена защита персональных данных, защита всей информации, которая внутри обрабатывается в рамках оказания медицинской помощи. И вот, дополнительные решения, которые будут использоваться, они тоже будут расположены в республиканском ЦОДе, главном мозге Республики Башкортостан.
В работе оператору помогают специальные скрипты, то есть заранее подготовленные ответы на распространенные вопросы. Это – дело рук ординаторов БГМУ. Всё для ускорения работы.
Софья Климец, студентка БГМУ:
- Например, при вопросе – «узнать результаты теста на ковид» — у оператора есть четкий алгоритм, что нужно ответить. В данном случае – «в поликлинике у лечащего врача и на сайте».
Если вопрос требует определенной квалификации — операторы подключают медицинских экспертов. И это не только инфекционисты. Это специалисты практических всех медицинских профилей. Так, например, Лилия Даутова — доцент кафедры акушерства.
Лилия Даутова, доцент кафедры акушерства БГМУ:
- Беременность, роды, это вообще для людей напряженный период. Тем более сейчас ковид. Конечно, есть данные, что беременные меньше всего подвержены возникновению этого заболевания, но, когда оно возникает у беременных, то вся семья, так сказать, возбуждена, что делать, как помочь.
В каждом зале есть два так называемых тим-лидера, их задача контролировать работу операторов и экспертов.
Гульназ Алтынбаева, тим-лидер Ситуационного антиковидного центра РБ:
- Мы обязаны быстро реагировать подойти и все решить вопросы. Форс мажоры могут случится – человеку самому стало плохо, отключился интернет или программа не грузится. Мы должны быстро на месте решить все вопросы.
Ситуационный антиковидный центр принимает звонки ежедневно с 8 утра до 8 вечера без перерывов и выходных. Номер бесплатный и един для всех районов республики. Горячие линии других служб также продолжают работу. Это номера для вызова скорой помощи и врача на дом, круглосуточная горячая линия по вопросам коронавирусной инфекции и телефон доставки продуктов пенсионерам и людям с хроническими заболеваниями.
Бесплатный номер Ситуативного антиковидного центра республики:
8 (347) 218-19-19
Номера горячих линий других служб:
1301 – вызов врача на дом
103 – вызов скорой помощи
8 (347) 286-58-27; 8 (347) 279-91-20 (многоканальный круглосуточный) — по вопросам коронавирусной инфекции
8-800-201-89-03 – доставка продуктов и лекарств гражданам 65+ и хронически больным, находящимся в самоизоляции.
Напомним, что обращаться в ситуационный антиковидный центр республики можно по любым вопросам, связанным с коронавирусной инфекцией. Оператор проконсультирует жителей по теме обращения, задаст сопутствующие вопросы и при необходимости переведет на специалиста или запишет контакты для дальнейшей связи.
