В Правительстве республики в режиме онлайн с помощью автоматизированной системы «Инцидент» отслеживают недовольства местных жителей. Действительно ли компьютерная программа способна распознавать жалобы и как такой технический контроль сказывается на работе чиновников, расскажет руководитель рабочей группы при Администрации главы региона Елена Прочаковская
- Большая удача заполучить Вас в студию, потому что Вы – человек, который сейчас знает о республике все с помощью автоматизированной системы. Или это не так?
Сказать, что я знаю всё это, будет неправда. Мы знаем очень многое из того, что волнует жителей. Когда глава региона приступил к своим обязанностям, он определил, что чиновники должны быть в соцсетях. Потому что в соцсетях сейчас большинство жителей, и люди из власти должны быть там, где жители.
- Эта программа работает в республике третий месяц. Значит, уже можно сделать выводы, действительно ли она контролирует происходящее на конкретных территориях?
Мы сейчас цифры не будем давать. Но скажу, что несколько десятков тысяч обращений мы отработали с помощью системы «Инцидент». Это федеральная система. Часть обращений отработали на местах, и она не дошла до Москвы. В любом случае, услышали обращение жителя, выполнили его просьбу, попытались решить его проблему, если есть возможность.
- Башкирские чиновники до смены власти жаловались на то, что на них мало обращают внимание. Региональное руководство не ездило в районы. Сейчас, мне кажется, те же чиновники и главы районов должны жаловаться, что на них слишком много обращают внимание. Не кажется Вам?
Нет, некоторые главы районов звонят и говорят: «Вы не знаете, почему Радий Фаритович к нам не приезжает?» Конечно, мы не знаем, какие планы у главы региона, у него свои планы и свои перемещения. Он, действительно, очень много бывает в республике, ещё не во всех районах он побывал, не во всех городах, не во всех районах Уфы. Но планы — побывать везде.
- Благодаря этой системе видно, какие проблемы на территориях? Где, действительно, не общаются с жителями, не разговаривают с жителем?
Не проблемы территорий, а проблемы, которые волнуют жителей — так будет объективнее. Потому что, если мы говорим, например, о проблемах вывоза мусора – а сейчас стартовала реформа по новому обращению с отходами — соответственно, это волнует всех, независимо от того, где кто живёт. Его волнует это и тревожит, за что он должен заплатить свои деньги, почему одни платят 70 рублей, а другие 35 рублей, чем это мотивировано, из чего состоит оплата, и так далее. Как только Радий Фаритович публикует пост у себя в соцсетях, это сразу же формирует тему, повестку дня или нескольких дней в регионе, это привлекает внимание, это провоцирует обращения жителей. Система «Инцидент» эти обращения регистрирует, и мы их уже дальше назначаем на отработку. Если говорить про мусор, первую половину января нас лихорадило очень серьёзно, потому что стартовавшая реформа породила больше вопросы, нежели ответов. У нас нет мусорных баков — за что мы должны платить? А почему мы должны платить, у нас не вывозят , мы раньше в мешки складывали? И так далее.
- Благодаря этой программе не прошла, на мой взгляд, такая афера, когда управляющие компании стали выставлять сумму за оплату мусора в январе, хотя не имели права этого делать.
Нефтекамск прославился. Они одними из первых в регионе выставили «платёжки» ещё в первой декаде января. Хотя, должны были выставлять за январь в конце января — начале февраля. Это сразу же пресек глава региона. Через несколько дней появилось распоряжение везде, на всех подъездах и на сайте нефтекамской администрации, что мы приносим извинения, что, если у вас не оказывается услуга за вывоз твёрдых коммунальных отходов – значит, вы тогда и платить не должны. В любом случае, двойных платежек не должно быть. На оперативном совещании, которое мы все смотрим, глава поставил чётко задачу, что не должно быть двойных платежей. Если вам выставляют платёж за ТКО отдельной строкой в вашем платёжном документе, значит, вам из статьи «Содержание» должны снизить сумму, пропорциональную тем суммам, которые раньше были.
- Глава региона называет это ручным управлением. Я считаю, что это оперативное управление. Благодаря жалобам жителей из того же Нефтекамска, которые попали в программу «Инцидент», в короткие сроки и в течение нескольких часов глава об этом узнал.
Было бы немножко неправильно говорить, что глава региона узнаёт только лишь из соцсетей о проблемах. Это глава региона. У него есть аппарат. У него есть сотрудники, главы на местах, руководители районов. Сельских и городских поселений. Поэтому, нет, это не ручное управление. Система «Инцидент» помогает, в некой степени, приблизить власть к народу. Народу проще высказать свои проблемы и чаяния, где-то заставить на местах работать быстрее, оперативнее, ярче. Но не может система «Инцидент» быть вместо системной работы.
- Но, в любом случае достучаться любому до властей гораздо проще стало. В том же Нефтекамске люди моги писать жалобы, через месяц им бы пришел ответ, что жалоба не подтвердилась… Люди устали именно от этого. От того, что не разговаривали с ними.
Еще одна особенность работы Радия Фаритовича, собственно говоря, и наша, потому что мы часть его команды, — это не анализировать плохое. Вот вы несколько раз сказали о том, что люди устали. Мы никогда этого не говорим. От чего люди устали – это уже в прошлом. Плохое мы не берем. Настоящее мы укрепляем. Будущее формируем и улучшаем. Да, обнажилась некая проблема во взаимодействии между чиновниками и жителями. Система «Инцидент» помогает это взаимодействие наладить.
- Чиновничество- это такая бездушная стена, и вам удалось, по крайней мере, окно пробить в этой стене. Люди устали не от власти, а именно от того, что представляет собой чиновничья бюрократия.
Я тут с Вами хотела бы поспорить. Мы сейчас очень многих глав районов и городов узнаем ближе. Мы их приглашали на семинары, мы ездим в районы и общаемся. Приглашаем замов, приглашаем сотрудников. То есть, наш отдел по обращению жителей в сетях — это не просто формальные люди, а, я бы сказала, граненые сотрудники с бриллиантовым оттенком, которые разбираются во многих сторонах жизни, во многих направлениях, взаимодействуют с чиновниками. Чиновники, в большинстве своём, нормальные толковые люди. Они опытные во многих случаях. Есть исключения из правил, конечно же, ну, на то есть уже и кадровые какие-то решения, и нам о них известно. И еще будут, наверняка, в дальнейшем, мы этого не знаем. Может, просто где-то нужно было подергать какие-то струны, дать людям возможность раскрыться. Вот, смотрите, пример Сибая, актуальная тема сейчас — тлеющий карьер. Глава Сибая работал в соцсетях, работал и с жителями. Может быть, не в той мере, как нужно. Потому что тлеть сибайский карьер начал не сейчас, когда глава региона обратил на это внимание. Были какие-то моменты упущены во взаимодействии с жителями. Радий Фаритович Хабиров вмешался, закрутился маховик разных движений – связанных с медициной, с политикой, с научным сообществом. Здесь, если взять главу Сибая… Он с людьми общается, сейчас идут онлайн — трансляции 2-4 раза в день. С жителями общаются, с жителями говорят, с жителями ведут диалог. И если бы не было внутри таких возможностей и задатков, за три дня не научится этому. Другое дело, почему раньше этого не делали, а сейчас делают? Может быть, не было такой отмашки.
- Радий Хабиров показывает на своем примере, как надо делать. Возможно, им хочется ему понравится, они смотрят на него и хотят сделать так, как он просит… Кстати, если вернуться к Вашей команде. Как я поняла, Вы очень ее любите. Как человеческий фактор воздействует на то, что дает машина? Роботы ищут в интернете посты и жалобы. Вываливается это все людям. Какую ответственность на себя берет человек? Какие решения он принимает? Насколько трудно это – решить, стоит эта жалоба дальнейшего развития или нет?
Любая жалоба, которая поступила в систему «Инцидент», стоит дальнейшего развития. Закрыть просто так инцидент, без весомого на то основания, нет возможности. Мало того, нас контролируют эксперты из федеральных структур. Даже здесь не суть важно, что есть такой контроль. Самый важный контролер — я это уже говорила, и буду говорить всегда - это совесть каждого из нас. Потому что за каждым обращение жителя, за каждым инцидентом – проблема, которая волнует жителя. Это может быть мелочная проблема, скажем, вкручивание лампочки в подъезде. А может быть глобальная проблема, связанная, например, с выплатой 300 тысяч рублей за первенца или с участками для многодетных, что глобально в масштабах региона. Или связано это может быть с транспортными проблемами и теми переменами, что затеял Радий Фаритович. Или это может быть что-то субъективное, связанное с приемом врачей, например. Если обратить внимание на саму систему «Инцидент». Это роботизированная система, которая состоит из шагов определенных (демонстрация системы на экране – ред.) Первых три окошка- это инциденты, которые попадают. Затем идут шаги. Каждое из окон – это шаги. Нас интересует шаг инцидента. Это инцидент, который находится сейчас в работе. Затем – шаг согласования. А далее шаги уже взаимодействия жителей, обратная реакция жителей. Это может быть первичная или вторичная реакция, если долго будет инцидент «висеть». Жителю дают ответ. Но если ему говорят, например, что сделают что-то в середине лета, до середины лета инцидент будет «висеть». Житель получит ответ, но он не уйдет из системы, чтобы всё было выполнено. Только затем он уходит на шаг «Готово». Поэтому мы не можем никакой инцидент просто так закрыть. Мы должны все шаги пройти. А чтобы их пройти, нужно каждый шаг сопроводить определенным качественным ответом.
- И все-таки, я имела в виду, как человек принимает решение? Насколько эта жалоба соответствует рассмотрению?
Любая жалоба соответствует.
- Даже такая: «Ой, я устала жить, снег в моем дворе?»
Нет. Речь идет о жалобах, когда мы не можем оставить человека в опасности, оставить его в беде. Мы не можем оставить без внимания даже обращения о том, что человек не смог дозвониться до регистратуры поликлиники. А если нет предмета обращения – «мне все надоело», «мне не нравится снег во дворе» — это не рассматривается как инцидент.
- Или «мне власть надоела», например…
Кстати, по поводу власти. Если пишут, что власть не обращает внимания, мы просим аргументировать. Конкретно и открыто.
- Но ведь это тяжелый труд…
Это адский труд. Рабочий день нашей группы начинается в 9 утра и заканчивается уже далеко за 10 часов вечера.
- Но это и эмоционально тяжело…
Эмоционально тяжело. Но мне повезло. У меня отличные ребята. Все разные — и по возрасту, и по семейному статусу. Все молодцы. Мне повезло.
- Вам повезло также и в том, что Вы с Радием Фаритовичем работаете. Вы с ним вместе трудились и в Красногорске. И Вы теперь работаете в Уфе. В Красногорске Вы тоже занимались жалобами жителей. Отличаются жалобы жителей Башкирии и Красногорска? Или это примерно то же самое?
Жители Красногорска отличаются большей – уж извините, не хочу обидеть жителей Башкортостана - юридической подкованностью. Они более требовательные, больше знают о своих правах, и, может быть, в некой степени даже немного капризнее. Жители Башкортостана неприхотливы. То, что они просят — они абсолютно правильно просят. Они не требуют лишнего. Когда асфальт очищен от снега, жители Красногорска требуют, чтобы снега не было до асфальта. Здесь же снежный покров на асфальте – это норма, и для меня это немного удивительно. Радий Фаритович, требуя в Красногорске определенные вещи, здесь, тоже требуя, однако, понимает особенности местности, финансирования и тех сложившихся условий, которые есть сейчас.
- Народ у нас спокойный…
Народ неизбалованный пока. Но понимает, пробуждается.
- Не боитесь избаловать?
Нет. Больше, чем человек может попросить, он никогда не попросит. Человеку должно быть комфортно, уютно, безопасно. Пожалуй, это все. Вы должны утром выйти из подъезда и у вас должно быть чисто в подъезде, мусоропровод не переполнен, со двора мусор вывезен, лампочки везде гореть, вы не должны бояться за свою жизнь и жизнь своих детей. Если нет машины, вы должны рядом с домом сесть на общественный транспорт и доехать до работы вовремя. И так далее.
- Говорят, «Инцидент» еще создан для того, чтобы отслеживать недовольство, протестные настроения жителей – перед выборами, например. Насколько это правда?
Нет. «Инцидент» не связан с выборами. Это однозначно и точно. И пример с Красногорском тому подтверждение. Там были выборы в местные органы самоуправления. Сказать, что «Инцидент» повлиял, так или иначе – нет. Если жителя что-то тревожит, то это будет тревожить всегда, и жители вне политики. Им важно комфортно и удобно жить. Да, есть часть людей, которая подогревает политические интересы и накануне выборов. С этим нужно считаться. Но на «Инциденте», думаю, это не отразится. И, если посмотреть на шаги «Инцидента», то там никаких политических составляющих нету. Там есть разделы – жкх, благоустройство, транспорт, подъезды, и так далее.
- Я обратила внимание, что раздел «Коррупция» там занимает десятые проценты, находится на последнем месте. Мы много говорим о коррупции. О том, что люди от нее страдают. Почему в «Инциденте» ее нет?
Есть. Но, по сравнению с теми тысячами инцидентов, которые мы отрабатываем, инциденты и обращения жителей, связанные с коррупцией, минимальны. Если говорить в процентном соотношении, там совсем маленькие проценты. Если говорить в штучном, это одно 1-3 обращений, и в масштабе всех остальных обращений это совсем ничтожно. Есть обращения, связанные с коррупцией — все они в работе, и не все из них подтверждаются.
- Прошло три месяца с начала работы системы. Много было скептиков, которые критически отнеслись к системе «Инцидент». Но программа работает. Значит, не чиновники плохие. А это мы привыкли закрываться. Спасибо за интервью.
