"Министерство торговли и услуг РБ за неполные шесть лет сумело помочь людям и предотвратить возможный материальный ущерб в досудебном порядке на сумму более 65 млн рублей", – рассказала в среду, 3 мая 2023 г, в программе "Житейский вопрос" на "Радио России-Башкортостан" начальник отдела защиты прав потребителей Министерства торговли и услуг Республики Башкортостан Ляля Сулейманова.
"Это говорит о том, что эти люди воспользовались теми типовыми формами претензий, которые у нас размещены на сайте и смогли донести эту информацию до продавцов, до исполнителей, и их вопрос был решен в досудебном порядке. То есть они не нанимали юристов, не платили деньги на исковые заявления, не посещали судебные заседания, не тратили нервы, время и тому подобное".
- Напомним, государственная программа "О защите прав потребителей в Республике Башкортостан", которая действует с 2018 года по 2023 год включительно, в этом году завершается.
"Это не значит, что наши граждане теперь останутся без защиты. В апреле текущего года Постановлением Правительства республики была принята новая государственная программа. Она называется "Защита прав потребителей в Республике Башкортостан", также рассчитана на шесть лет. Старт этой госпрограммы будет дан в 2024 году. И действовать она будет до 2029 года включительно", – подчеркнула Ляля Сулейманова.
Об итогах текущей Госпрограммы
"Обращений в Министерство торговли и услуг становится с каждым годом все меньше и меньше. Я считаю, это говорит о том, что наши граждане умеют самостоятельно защищать свои потребительские права и отстаивают эти права в досудебном порядке. То есть они, по всей видимости, самостоятельно составляют претензии, обращаются к продавцам, к исполнителям, и их требования в досудебном порядке исполняются.
По тем обращениям, которые поступают к нам в Министерство торговли, в основном превалируют жалобы на продажу некачественных товаров непродовольственной группы. Это, как правило, товары технически сложной группы, то есть это и бытовая техника, и автотранспортные средства, и абонентские радиостанции или, как мы их называем, сотовые телефоны.
- Много поступает обращений и на услуги ненадлежащего качества. Как правило, это объекты недвижимости (загородные дома, квартиры) либо оказание услуг ненадлежащего качества в сфере ЖКХ.
Мы как потребители – такая же равноценная сторона договора как исполнитель, та же кредитная организация. Мы абсолютно равны в правах и обязанностях. И об этом нужно помнить.
Шестой год подряд действует портал ЗПП, который в ежедневном режиме пополняется.
Очень интересная информация, которая направлена на защиту прав потребителей. Этот портал мы каждый год дорабатываем. Если в прошлом году была возможность в режиме онлайн составить только претензии, то теперь появилась возможность в режиме онлайн составить и исковые заявления. На этом портале размещены типовые формы претензий и исковых заявлений практически по всем жизненным ситуациям. Но теперь можно и в режиме офлайн такие претензии и исковые заявления составить самостоятельно.
- Появилась новая вкладка по обучению основам законодательства в области защиты прав потребителей.
Рекомендую зайти на этот сайт и пройти эти небольшие курсы. Они рассчитаны примерно на 30-35 минут. В конце обучающих курсов в качестве бонуса можно будет получить сертификат об обучении".
О рейтингах: "Мы всегда – в десятке лучших"
Башкортостан находится в лидерах среди субъектов Российской Федерации по уровню защищенности прав потребителей. В 2021 году республика заняла первое место в рейтинге. Рейтингование субъектов РФ проводится один раз в два года.
"Сейчас идет подготовка документов, мы в усиленном режиме готовим материалы для включения их в анкету. До 20 мая эти анкеты должны быть отправлены в Москву для проведения рейтингования. Результаты рейтинга 2023 будут провозглашены в ноябре".
О субсидиях для НКО и обучении
- Министерство торговли и услуг выдает субсидии некоммерческим организациям на проведение трех видов мероприятий.
"Это обучение школьников, обучение педагогического состава и проведение олимпиады по финансовой грамотности и защите прав потребителей. Действительно, результаты ошеломляющие. Дети из нашей республики становятся и призерами, и победителями Всероссийской олимпиады по финансовой грамотности. Это дает право на зачисление вне очереди на бюджетные места в ведущие вузы нашей страны.
Наша государственная программа предусматривает огромный комплекс мероприятий, который направлен на поддержку сельских поселений, муниципальных районов и городских округов нашей республики.
- Жители нашей республики защищены и на местах. В каждом сельском поселении республики на сегодняшний день приняты программные документы.
Это либо планы по защите прав потребителя, либо программа по защите прав потребителя. Минторгом был разработан типовой план, предложено сельским поселениям рассмотреть этот план и при согласии с ним принять его. Министерство торговли и услуг является соисполнителем всех этих программных документов.
- В рамках Госпрограммы мы еще и обучаем сотрудников администраций районов, городов и сельских поселений защите прав потребителей, то есть идет повышение квалификации.
Приезжают они в Уфу, проходят двухнедельные курсы и получают соответствующие документы о повышении квалификации. Мы выезжаем в районы, проводим встречи с предпринимательским сообществом, с представителями сельских поселений, администрации района. У нас проходит "горячая линия" для потребителей и для предпринимательского сообщества, личный прием граждан. Мы проходим в торговые комплексы, на местах консультируем граждан, в МФЦ, в школах у нас проходят лекции тоже по основам, азам законодательства в области защиты прав потребителей".
О четырехуровневой защите
- Национальная система по защите прав потребителей – это четырехуровневая система.
"Первый уровень – федеральный (надзорный орган Роспотребнадзор); второй уровень – региональный (в республике полномочия делегированы Министерству торговли и услуг РБ); третий уровень – муниципальный (полномочия делегированы органам местного самоуправления, сельским поселениям); четвертый уровень – гражданское общество, это НКО по защите прав потребителей. У нас на территории республики зарегистрировано 49 некоммерческих организаций по защите прав потребителей. Большинство – в городе Уфе.
- К сожалению, не все 49 организаций активны, но порядка 15 некоммерческих организаций, с которыми мы сотрудничаем, принимают участие в различных конкурсах, в том числе в конкурсе на получение субсидий Министерства торговли и услуг.
Действительно, это организации, которые стоят на страже прав потребителей. У нас на сайте Министерства торговли и услуг в разделе "Защита прав потребителей" можно найти контактные телефоны. Либо можно позвонить на телефон "горячей линии" Минторга: 218-09-78, наши специалисты объяснят, расскажут, дадут контакты этих НКО, помогут найти типовую форму той или иной претензии в зависимости от жизненной ситуации. Можно прийти на личный прием граждан. Можно обратиться в письменной форме – либо на электронный адрес Минторга, либо почтовой связью отправить. Пожалуйста, обращайтесь. Поможем, расскажем".
В какой ситуации имеет смысл обращаться за помощью в НКО?
"Если необходимо составить конкретную претензию, и если гражданин не может самостоятельно решить свой вопрос, в данном случае можно обратиться в НКО. Некоммерческая организация, как правило, на безвозмездной основе помогает составить такую претензию. Если вопрос не будет решен в досудебном порядке, будет подготовлено исковое заявление, как правило, тоже на безвозмездной основе, и будут представлены интересы этого гражданина в суде".
В чем здесь выгода для НКО?
"По Закону о защите прав потребителей, если некоммерческая организация представляет интересы потребителей, выходит с исковым заявлением в суд, те денежные средства, которые взыскиваются в пользу потребителя (50% от этой суммы начисляются некоммерческой организации). Эта сумма является достаточно ощутимой. И чем дороже товар либо услуга, тем эти 50%-е выплаты становятся значимее. И многие продавцы, исполнители понимают, что лучше решить вопрос в досудебном порядке, нежели потом оплатить штрафные санкции. Кстати, потребитель тоже имеет право на 50% от суммы иска, если его законное требование не было удовлетворено в досудебном порядке".
О механизмах защиты
"В первую очередь, это государственная программа республиканская. На федеральном уровне – это Стратегия государственной политики Российской Федерации в области защиты прав потребителя до 2030 года. Это основной нормативный документ на федеральном уровне, он был принят в августе 2017 года. Государственная программа республиканская – в марте 2017 года. Конечно, это и Закон о защите прав потребителей 1992 года, ему уже четвертый десяток, он неоднократного претерпевал изменения".
Что изменилось в Законе осенью 2022 года и что такое недопустимые условия договора?
"Статья 16-я Закона о защите прав потребителей действует с момента основания этого закона, то есть 1992 года. И те условия, которые ущемляют права потребителя, в силу закона недействительны. То есть если они прописаны в договоре, и этот договор подписан сторонами, в том числе и потребителем, это не говорит о том, что эти условия договора нужно исполнять.
- Недопустимых условий – огромное количество. Их просто невозможно оговорить все в законе. Эти условия недопустимые стали ущемляющими не с сентября прошлого года, они были ущемляющими всегда.
Каким образом эти 15 условий появились в этой статье 16? Это нормативно-правовая база, это огромный опыт, судебные тяжбы различных органов в области защиты прав потребителей, в том числе и основного федерального органа по защите прав потребителей – Роспотребнадзора.
Я сама бывший сотрудник этого надзорного органа, и с 2007 года я проверяла банки. Очень много было вопросов по включению в договор условий, ущемляющих права потребителя. Это штрафные санкции, если вы отказываетесь от получения кредита, если вы досрочно погашаете кредит, если частично досрочно погашаете. Брали комиссию за рассмотрение вашей заявки, хотя для меня всегда был вопрос, как банк может выдать кредит, не рассмотрев заявку потребителя. Там огромное количество различных пунктов в этих договорах были, которые ущемляли права потребителя. И составлялись протоколы об административном правонарушении, выносились постановления по этим протоколам, кредитные организации обжаловали эти постановления в судебных инстанциях всех уровней, и в конечном итоге получился такой обзор судебной практики.
Есть замечательный обзор судебной практики Высшего арбитражного суда, это информационное письмо Высшего арбитражного суда за номером 146. Это письмо содержит пункты по кредитным договорам. И очень много информации перенесено в статью 16-ю. То есть потребитель теперь не должен искать эти обзоры, разъяснения, а теперь законодатель все аккуратненько собрал и в статью 16-ю разместил. И это правильно".
Также в интервью:
Может ли продавец настаивать на определенной форме оплаты, например, сказать, что принимает только наличные?
Продавцу запрещено в одностороннем порядке отказываться от исполнения договора. А потребитель может в одностороннем порядке от услуги отказаться, но там есть определенные ограничения. Какие?
У потребителя теперь есть свободный выбор территориальной подсудности споров.
Если продавец или исполнитель выполнил по своей инициативе дополнительную работу, при этом не предупредил вас, что это будет стоить денег, не взял с вас согласия, имеет ли право потребитель не оплачивать такую услугу?
Имеют ли право при покупке товаров или услуг навязывать вам дополнительные товары либо услуги?
Когда кредитная организация может потребовать досрочного исполнения кредитного договора?
Может ли исполнитель или продавец в одностороннем порядке изменить условия договора?
Может ли покупатель выбирать при обмене товара?
