В Башкирии подвели первые итоги мониторинга социальных сетей, которые позволяют оперативно решать проблемы жителей республики. Система носит громкое название «Инцидент» и работает почти 2 месяца в регионе. О том, что это за проект и как населению использовать его себе во благо. Поговорим сегодня с Председателем совета директоров АО «Башинформ» Ростиславом Мурзагуловым.
Э.К.: Хотелось бы поподробнее. В республике с такой системой до недавнего времени не сталкивались, что это такое и для чего она нужна?
Р.М.: На самом деле, это просто. У нас в РБ уже более пяти миллионов людей зарегистрировались в социальных сетях. Это уже даже больше чем жителей республики. Это говорит о том, что все население пользуется хотя бы одной из существующих соц сетей. То есть, какими-то видами онлайн связи, в первую очередь друг с другом. В районе 500 тысяч людей каждый день что-нибудь пишут в соцсетях, соответственно они не обращаются при этом к власти. Как правило. Но могут и обращаться, а могут и не обращаться. Могут к ней просто апеллировать, говоря, что власть не доработала где-то. Могут об этом и не говорить. Это не мешает смотреть, что их беспокоит. И мы, как власть, обязаны это делать. Поскольку, когда люди обсуждают что-то наболевшее в публичном пространстве, то это говорит, что они хотят чтобы их слышали. Как минимум их соседи, друзья или те от кого зависит решение. И чаще всего они апеллируют к тем, от кого зависит это решение. Ни что не мешает создать соответствующие компьютерные программы, обработать их людьми и направить эти проблемы, которые выявлены с помощью этих программ, на обработку и на их решение. Ровно то чем мы занимаемся, буквально с 15 октября. Радий Фаритович Хабиров прибыл в республику 13 октября. И вот через два дня он внедрил эту систему.
Э.К.: Насколько я знаю, эта система работала в Красногорске и некоторых других регионах России. Республика не пионер, но как я понимаю, входит в ТОП-10,где она действует. Насколько вы бы оценили активность жителей в этой системе. И какой KPI у этой системы на сегодняшний день, по прошествии 2 месяцев.
Р.М.: Действительно, Московская область была первым регионам, где начали вводить эту систему. И Красногорск, пока не провозглашенная, но вроде как вскоре это случится, столица Московской области. Естественно мы не могли быть где-то в арьергарде и подключись к решению этой задачи. Действительно, у нас в Красногорске удовлетворенность жителей качеством реакции на их проблемы была высокой. Радий Фаритович оценил качество этой программы. Он в режиме онлайн видел, какие проблемы сейчас больше интересуют людей, какие меньше. Это дает серьезную пищу для размышления руководителю. Соответственно, этим он пользовался. Понятно, что этот инструмент он внедрил достаточно быстро и в республике. Я думаю, что Башкортостан еще подтянется к лидерам, среди регионов, где работает система «Инцидент». Задача заключается не в том, чтобы сделать жителей активными. У нас жители и так активны. У нас республика с точки зрения цифровых технологий очень развита. У нас жители почти все представлены в соцсетях. У нас они почти все пишут. Практически, в каждой семье есть человек, который сам пишет, сам генерирует контент, который моментально попадает на всех остальных жителей республики. Это колоссальный объём информации и сила, который государство не имеет право игнорировать.
Э.К.: Как обычный пост может помочь человеку?
Р.М.: Один отдельно взятый пост в социальных сетях, скорее всего, никак ни на что не повлияет. В этом и есть прелесть этой системы. Потому что любая программа «Алло, мы собираем жалобы», в любом случае собирает инспирированные жалобы. И часто бывает так, что кто наглее, тот и получает помощь, а кто ее заслуживает — не получает. Может эта помощь им нужнее. Соответственно, прелесть этой программы заключается в том, что она анализирует и в автоматическом режиме, по кодовым словам (их я назвать не могу, это приведет к манипуляциям), вылавливает проблемы. Они ранжируются. И мы понимаем, что у нас такое-то количество проблем, которые волнуют такое-то количество населения. Мы можем эту помощь оказывать справедливо. Это ключевой момент. Потому что запрос общества на справедливость гигантский на сегодняшний день. И мы эту помощь обязаны оказывать. Потому что помощь государства, это не такой добрый Президент или Глава республики, это помощь, которая оказывается за счет граждан. Это налоги, которые с граждан собраны. Соответственно эти средства должны распределяться справедливо. Эта система, которая просто сканирует мнение населения, которые они публично высказывают и распределяет эту помощь справедливо
Э.К.: Ну раз уж вы кодовые слова не хотите называть, тогда объясните нашим телезрителям, куда писать, как писать, может в какой-то форме нужно писать эти обращения? Может быть необходимо писать группой? Элементарный алгоритм.
Р.М.: Самое главное, к чему нужно призвать население –не надо быть пассивными. Нужно быть общественно активными, нужно свою позицию уметь довести и отстоять. Если вы где то увидели проблемы , которые государство в состоянии решить или же какая-то организация способна решить, об этом нужно говорить. Если человек активен в сети, его поддержат другие, если эта проблема реально заслуживает этой поддержки. И после того, как система отследит, а потом люди обработав, увидят, что это не была манипуляция, а реальная проблема, то она обязательно попадет на исполнение. То есть всего лишь жителям нужно быть активными.
Э.К.: Насколько эта проблема должна быть глобальной?
Р.М.: За первые месяцы обработано 38 тысяч проблем. Вы же не думаете, что все они глобальные. И это кончено, проблемы не свойства «давайте спасем мир». Люди говорят о самом простом и наболевшем. У кого-то дыра в заборе, у кого-то не ровные дороги, кому-то неправильно доплатили и нужно пересчитать. Самые бытовые вещи. В Уфе блоки поставили, хотели как лучше, а получилось, что они стали мешать людям проезжать и чистить снег на этой территории. Ваша телерадиокомпания об этом сообщала. Люди об этом заговорили, система увидела, приехали представители Администрации и быстро всё поправили
Э.К.: У нас люди привыкли, что, как правило, когда это какая-то система, то это чей-то блог или объединение. Как правильно писать о своей проблеме? Например, я обладатель собственного аккаунта в фейсбуке и в инстаграме. И, предположим, я пишу, что у нас не убрали снег во дворе. Нужно ставить в посте хештег или еще что-то, чтобы система «Инцидент» отреагировала?
Р.М.: Если вы написали пост, скажем о том, что в вашем дворе не убрали снег и, если это действительно так, то об этом пишут в каждой второй семье. Система видит, что на этой территории люди написали много постов о снеге. Она автоматически бьет тревогу, и программа присваивает этой проблеме статус инцидент. И он отправляется в администрацию муниципального образования или в управляющую компанию. Последняя не сможет ответить так, что, якобы, снега нет. Так пытались некоторые делать, но для них это закончилось достаточно плачевно. Единственный способ избежать и убрать этот инцидент — это очистить этот снег. Собственно это и происходит в Уфе.
Э.К.: Вы все время говорите: «Люди работают, люди отслеживают, люди смотрят». Так сколько людей работают на систему «Инцидент»?
Р.М.:Не так много. Мы практически не выходим за рамки бюджета, который принимался без внедрения программы «Инцидент». Хорошо, что программа разработана и внедряется из Москвы – администрацией Президента России. Это продуманное решение – организовать подобную работу по всей стране. Поскольку в последнее время в мире произошло очень много событий, после которых возникло понимание, что сейчас самый эффективный способ коммуникации с гражданами – способ «онлайн». Вы в секунду получаете обратную связь. Для этого не нужно снаряжать комиссию. Сейчас все видно очень хорошо. Люди постят фотографии и видео. Сейчас все это четко просматривается. Некоторые страны вообще, знаете, в цифровых технологиях ушли очень далеко. У них уже и выборы в онлайн режиме, и все услуги государственные. Мы к этому тоже переходим, и активно говорим об этом. Это удобно для граждан. Многие уже привыкли к такому образу жизни. Соответственно, как говорит Радий Фаритович, нужно быть там, где граждане.
Э.К.: Как вы отслеживаете, когда пишут не совсем правдивые посты?
Р.М.: Фейковость видна. Например, один салон красоты воюет с другим, и кто-то написал, что в учреждении клопы. Во-первых, люди распространяют текст, и в нем идут повторы, которые системы распознает. То есть когда человек, опубликовав более 100 сообщений в различных пабликах, думает, что к конкуренту придут с проверкой, он ошибается. Система поймет, что все это написал один человек. Соответственно, достаточно провести несложный анализ, который позволяет понять, что на сегодняшний день в этом районе есть куда более важные проблемы, чем салоны красоты. Действительно, все эти сообщения поступают в нашу группу, там ведь сидят достаточно опытные люди. Они смотрят на саму проблему, выезжают на место. В результате выясняется, что проблема затрагивает не так много людей, как это казалось. Соответственно, статус «инцидента» с проблемы снимается, все это мы отражаем в наших отчетах. Но это очень маленьких процент обращений.
Э.К.: Онлай-общение властей с населением – это не новость. Есть онлайн-приемные, есть возможность написать по электронной почте. Но, как правило, все жалуются на одно и то же – волокиту, формальность и т.д. Как-то система «инцидент» с этим работает? Или это совершенно другая стезя, за которой следят другие люди?
Р.М.: Здесь установлены исключительно жесткие сроки. Если по закону об обращениях граждан у чиновника есть 30 дней, и потом он может продлить себе ответ еще на 30 дней, то по итогу получается 60. Конечно, это лишнего. Этот закон, на мой взгляд, нужно пересматривать. И я знаю, что в Госдуме такие планы есть. Но пока это не сделано, я советую гражданам все-таки в онлайне напрямую задавать вопросы, которые найдут свой ответ. В нашем случае первичный ответ – это три часа. Потом попадаешь в отрицательный рейтинг. Вторичный ответ – 24 часа, потом попадешь в красный рейтинг, если не успел. На само решение истории у тебя есть восемь дней. Если проблема сложная, необходимо давать четкие сроки, когда она будет решена, какие действия предпринимаются для ее решения. Соответственно, вот и весь алгоритм. Чиновники оценили его по достоинству. Все, действительно, увидели, что, во-первых, понятно, что делать. Для любого чиновника – это уже полдела. Это ведь хорошо, когда человек понимает, за что с него будут спрашивать. И люди, и руководство.
Э.К.: Система будет работать все время, или у нее определенный срок работы?
Р.М.: Она навсегда. Это вообще, вы знаете, отголосок цифрового общества. Это та самая история, когда люди начинают мгновенно влиять на ситуацию вокруг себя. Это то самое ускорение цифрового развития общества, человечества, когда уже не нужен какой-то один «князь», командующий стадом, поскольку все люди становятся мобильными благодаря технологиям. Они способны влиять на ситуацию ежесекундно и получать обратную связь. Мне ужасно интересно, что будет в ближайшие 20-30 лет.
Э.К.: Технология «big data» сейчас интересует все больше граждан. Один из моментов, касающийся ее, — некий анализ настроений общества. «Инцидент» это предполагает? Или все-таки он направлен на решение конкретных проблем, с которыми обращаются люди?
Р.М.: Вы совершенно справедливо про это заговорили. Потому что даже в такой стране, как США, недооценивали онлайн-ресурсы. Хилари Клинтон была настолько уверенна в своей победе, поскольку ее поддерживали все традиционные СМИ, общественные институты и лидеры общественного мнения. А вот Трамп анализировал мнения людей с помощью нового технологического направления. Когда мнения жителей стало возможно структурировать в соцсетях. Он просто воспользовался этой информацией. Если люди не довольны, а государство это слышит, то ничего плохого в этом нет.
Мы уже проанализировали 38 тысяч сообщений, но не увидели там ни одного политического заявления. Люди волнуются о другом: ЖКХ, дороги, образование, здравоохранения. Давайте делать то, что беспокоит людей.
Э.К.: Ну и финальный вопрос. Насколько, на Ваш взгляд, система способна сблизить государство и общество?
Р.М.: Вы знаете, действительно, государство сильно трансформируется благодаря цифровому развитию. Государство – это некий выразитель мнения людей. А когда люди могут каждый день хоть сто раз в секунду выражать свое мнение? Зачем нужны еще какие-то придуманные институты? Это, конечно же, вопрос ближайших десятилетий. Но это случится обязательно. Это действительно сокращение расстояние между государством и обществом до нуля.
